说话心理学：渗透潜意识的语言说服力
今天为你解读的是《说话心理学：渗透潜意识的语言说服力》，作者是体验式说服力培训专家、著名企业家斯蒂芬·C.杨。
本书中文版大约15万字，我会用25分钟的时间，为你讲述书中精髓：掌握谈判读心术，成为职场说服高手。
很多从事销售的朋友都会感到苦恼，明明自己的产品不差，客户也不是完全没有意愿，但聊着聊着吧对方就是不想合作了，更气人的是，第二天直接选了你的死对头，这就像煮熟的鸭子飞到别人的桌上去了，费力还不讨好。
出现这种情况是为什么呢？这说明你在谈判的过程中缺乏说服力。试想，当你能看明白对方在想什么，而你说的话可以像水一样悄悄渗透他的潜意识，引导对方一步步接受你的观点和产品，这就是说服力，在销售中是一种可怕的能力。
可以说，说服力，是一种洞察力，也是沟通力；是一种影响力，也是竞争力。它不仅能让你在社交场合如鱼得水，还能让你在职场谈判中牵着客户的鼻子走，成交率直线上升。
如果你的工作恰好涉及到销售，又同样为说服客户而苦恼，那本书所涉及的方法就再合适不过了。
本书作者斯蒂芬·C.杨是英国知名咨询公司创始人，他的公司以举办体验式说服力培训讲座而闻名于世。自1993年以来，斯蒂芬一直从事对神经语言程序学的研究，结合多年的一线实践经验，研发出了一套 “语言公式”，以简单直白的方式告诉大家如何说服形形色色的客户。
“语言公式”包含了十多种语言模式以及5种提问方式，从心理学角度出发，手把手教你引导客户，达成目的。尤其适合做销售和经常参与商务谈判的朋友，拿来即用。
现在你应该充分了解说服力的重要性和好处了，接下来我就将详细为你解读本书重点内容，帮助你更好地理解和运用书中这套万能的“语言公式”，成为说服高手。
接下来，我将从以下三部分为你解读本书精髓：
第一，说服客户的语言模式；
第二，说服客户的肢体动作；
第三，说服客户的提问技巧；
下面我们就一个一个来讨论。
---------------------------------------------------------------------------
首先我们来谈一谈哪些是能够说服客户的语言模式。
跟客户谈判，不可能每一个客户都能顺着你的思维走，当你发现你可能在交谈中失去主导地位，被客户抢走了话语权时，要想引导客户往你希望的方向走，就可以使用一些语言上的小把戏来达成目的。
由此我们引出第一个语言模式：重新定义。
重新定义分两步：第一步，当别人提出反对意见时，重复对方的观点，并指出问题不是像他想的那样。举个例子，作者曾作为一名广告销售主管去接待客户，客户开口就说：“我只是出于礼貌才跟你见面，我不需要打广告，所有业务靠我这张嘴就行了”。
你看，这位客户给作者立了个下马威，作者是如何化解的呢？作者说：“我同意你的观点。你将自己的业务经营得很好。问题不是你的所有业务靠的都是你这张嘴，而是如果你从来不打广告的话，你就不知道你还可以通过其他策略来得到更多的业务。”
我们提炼一下这段话的句式：
首先接受客户的观点，然后表示“问题不在于A，而是B”，重新定义了客户所提出的“不需要打广告”的问题，乾坤大挪移地把问题核心引导到作者想要表达的“广告是可以让业务量增加的新渠道”上面去，这就完成了第一步；
接着第二步，提问。
作者继续说：“那么接下来请你告诉我，增加业务量和提高收入对你来说意味着什么？”提炼一下句式，连接词“那么接下来”后面跟一个问句，而“意味着什么”引导客户去思考增收给自己带来的实质性好处，如此一来就完全跟着作者的思路走了。
刚才我们举的例子中，作者在开始“重新定义”前做了一个动作，认同客户观点。为什么要强调这个动作呢？
思考一下，当你自信地表达自己的想法被别人拍手叫好的时候，你是什么感觉？是不是觉得一下子拉近了距离，想要继续交流下去？
这就是人类的本性，认同可以减少沟通的阻力。这里我们就要提出下一个模式：同意框架。
同意框架分为三步：
第一步，表示同意；
第二步，用连接词“而且”加上 “我想补充说明几点”或者“这意味着”；
第三步，引入你自己的观点。
举个例子，在一档早间新闻的采访中，主持人对嘉宾的发言并不是很满意，但出于礼貌和节目效果，他不能直接指出来，这时候他就用到了一个让人听起来非常舒服的“同意框架”，他是这么说的：“没有人会反对您的那种看法，而且我想说的是……”。
你看，没有人会反对，双重否定下强调了对嘉宾观点的认同，即便内心是不认同的，这样表达也不会影响对方心情，然后再用“而且”这个连接词重新带出真正想问的问题，非常自然地引导对方做出更满意的回答。
沟通阻力最大的情况是什么呢？就是遇到反对意见的时候。为了进一步增强你的说服力，我们需要在同意框架上再加上“重建框架”。
什么是重建框架呢？就是将消极想法转化为积极想法的框架。
比如客户觉得你的产品贵了，不是很满意。你可以这样回复他：“感谢您提出意见，我同意您的观点，价格的确有些贵。
而且在听了您的表述后，我想补充说明的是，问题似乎不在于价格。
最重要的是质量，对吧？您想一下，如果优先使用质量优质的产品你可以得到什么好处？”你看，这个回复前半截是同意了客户关于“价格高”的看法，降低客户警惕，然后用连接词“而且”转移注意力到“质量”上，偷梁换柱引导客户关注到产品质量，而这恰好是产品的优势。
再用一个反问“对吧？”暗示客户认可，最后引导其思考质量的重要性，这样一来就从“价格高”的劣势转为了“质量好”的优势，说服客户购买。
前面三个模式反复提到一个连接词“而且”。
我们用它来引入新话题，或者引导客户的思路，一般后面跟的是积极的信息，就像数学里面的“加号”。
为什么不用“但是”呢，因为这个转折词一般给人的感觉是后面会有不好的、消极的信息，就像数学里的“减号”。
由这两个词构成的 “语言运算”模式，能够加减客户潜意识里的想法，制造不同的的情绪。
语言运算有三种算法。
第一种，表达消极信息，也就是减法。
对应公式是“负面陈述+但是+正面陈述”。光是表达消极信息当然是令人不舒服的，尤其是在团队中，所以转折后的好消息能够适当缓解消极情绪。
比如团队里面头脑风暴一个方案，你作为团队leader听到一个新颖但是却不太可行的方案，你会如何反馈给这名提案者？
如果你说：你的一些观点很好，值得尝试，但是客户很可能不会接受。这相当于对他说“我喜欢你的观点，但不是真的喜欢。”
你觉得听到你点评的成员会怎么想？自然是很受打击的。
其实你可以这样讲：“我不确定用户是否能接受你的方案，但是听上去还不错，值得尝试。”你看，“但是”一词的前后，把消极和积极信息做一个对调，就能给同事一个更积极的鼓励。
第二种，表达消极信息的同时引导一个积极的方向。对应公式是“负面陈述+但是+正面陈述+而且”。
比如猎头要给客户反馈还没找到合适人选，他可以这样讲：“我们还没把握确定最终人选，但是我们通过简历筛选出来的人都不错。
而且，你之前提到你的市场总监正考虑提前退休，先为这个岗位找一个合适的人选，你觉得如何？”这个反馈虽然表达了还没猎到人的坏消息，但同时释放了候选人都不错的积极信号，而且附加了一个新的话题，为完成市场总监招聘这个目的做铺垫。
第三种算法比较复杂，但用的好能让你回应任何客户的质疑，从而实现成交。需要将前面讲到的“重新定义”和“同意框架”做一个整合，对应公式是“同意+重复反对意见+但是+确认客户诉求+因为+特定收益+附加疑问+解决方案”。
为了清晰地解释这个公式，我们沿用前面关于“价格高”的客户质疑场景。如果客户说“我想要这款产品，但是它太贵了。”
你可以这样回答：“我同意，它的确比较贵，但是你还是想要，因为你明白它能给你的工作带来很大便利，你可以提升两倍的效率，对吧？那么，我们来商量一下解决方案吧。”
你看，如果你直接劝说客户产品其实不贵，性价比高，很容易会招来客户反感。在这番话中客户可能天真地以为“但是”之后就是你的辩解，话题可以结束了，然而你却巧妙否定了价格高这个观点的同时，给出了明确的理由，告诉客户购买你家产品的好处。
附加疑问加深了他们对产品优势的认同。这样一来，就有周旋的余地了。
这个例子中，还用到了一个因果关系词，“因为”。
你会发现，用了这个词，即便你给出的理由不是很考究，但还是能让人更信任你，这是为什么呢？我们就要讲到“因果逻辑”这个模式了。
小时候不管我们问什么问题，我们从父母那里得到的回答都是“因为”开头的。比如你问“我为什么要吃胡萝卜？”父母就会告诉你“因为吃了对身体好”。
所以久而久之我们就形成惯性思维，觉得“因为”一词后面就是值得信任的，合理的解释。所以这个词在谈判中创造了植入自己建议的最佳机会。
作者举了个例子，当客户问一个理财顾问“你的产品能提供给我们B公司不能提供的哪些优势？”顾问可以这样回答：“我知道B公司，他们业务做得很好。和他们以及同行相比，我们有更多研发预算，因为我们是这个行业的市场领导者。
6个月前，我们的一款理财产品刚上市就获得了一致好评。
这款产品更具灵活性，而且能帮助你有效降低成本。”
这个回答不仅解决了客户的疑问，还强调了作为市场领导者的地位，加深了客户的好印象，可谓是一举两得。
前面讲到因果逻辑可以加强你的说服力，那有没有更好的办法可以促使别人无条件接受你的观点呢？当然有，这个模式就是“意识模式”。
你是否意识到大多数人通常会假设“注意到”、“意识到”、“发现”这些词后面的内容是正确的并且很少提出疑问？听完我说这句话，你是不自然地感到认同？
没错，这里使用了意识模式词“注意到”，这一类词语能让客户不自觉地同意你，因为惯性思维下很少会有人回答你“我没意识到”。
这样一来当你描述产品或者服务的特性时，他们就毫不怀疑地走进你设下的语言陷阱里，接受你的推销建议。
我们上述讲的这几个语言模式，在面对客户质疑和反对的时候都可以拿来用。如果说他们像肯德基单点小吃，那“部分理论”就可以说是豪华套餐了。
当客户有心理冲突，想购买你的产品又存在顾虑的时候，这个模式可以帮助你把客户的反对意见拆成两部分并有效化解。
它的构成有五个部分，用“一方面……另一方面……”来连接客户质疑和产品优势。我们还是拿价格质疑这个例子来讲。
首先，用“我同意，你说得对” 的同意框架来降低用户警惕，紧接着表示“我相信你一方面认为这对你来说太贵了，但是另一方面你可能又觉得物超所值”，这是把客户心理冲突用语言表达出来，然后来一个附加疑问“是吧？”，促使对方无意识地认同你。
再然后你说“因为你能享受到更优质的服务或者拥有更有质量保障的产品” 用因果逻辑来给客户一针强心剂，让他感到物超所值。
最后以“这意味着，你的工作效率将会提高很多，而这对你和你的公司来讲都非常重要，是吧？”这句话来结尾，将客户牢牢套入你的逻辑当中。
如此一来，是不是让人想拒绝都无从下手了？
接下来这个模式相比起来就简单多了。
我们小时候都知道，如果老师抽你回答问题，你直接念书上的内容，即便答得不好，至少也不会错。因为既然是教材的内容，那就是“不证自明的道理”。
现在我们要用到销售和谈判中，这些“正确的废话”就成为了我们达成目的的铺路石。这个模式就叫“铺路石与领头羊”。
什么意思呢？
比如，我现在正在跟你讲述说服客户的语言模式，其中涵盖的各种基本公式都很简单易懂，随着你继续学习和反复练习，想必你一定会在销售和谈判中得到很大提升，对你的日常工作来说很有帮助吧？
我说的这句话，其实前面讲的都是事实，你的确在随我的讲述学习语言模式，这些都是铺路石。而我的目的，是要让你相信通过学习和练习，你可以实现在职场中提升说服力的这样一个目的。
所以最后我抛出了一个“领头羊”句式——“想必你一定会”，辅以一个反问句，来引导你认同我的观点。
但这里需要注意的是，领头羊句式不是在所有场合中都能用“一定”“必须”等绝对的词，在不完全确定可以引导客户时，也可以使用“可能”“应该可以”这类语气稍微弱一点的词。
以上我们所讲的说服客户的语言模式都是建立在陈述事实或是制造逻辑的基础上的，用的都仅仅是我们自己的话，未免还有些王婆卖瓜。
我们可以适当引用其他人的话来说服对方，产生共鸣。
这就是“引用模式”。第一种引用方式，我们称它为“理解—同感—引用”，首先你要理解客户的感受，并表示之前其他用户使用过你的产品，有类似的感受，但他们最后还是对产品非常满意。
如果你这样讲的话他会觉得包括你在内的大多数人和他有同感，设身处地在为他着想，而别人的积极评价可以坚定他对产品的信心。
第二种引用方式，为了让客户更有代入感，需要用到代词转换。
比如说保险销售员讲，大多数购买了一款保险的人都说过“它能带给你非常安全、踏实的感受”，这里直接以第一人称引用，仿佛老客户就站在潜在客户的面前夸赞产品一样，生动且更加真实。
除了引用可以增强客户的信任感之外，还有一种模式也可以。就是塑造内在表征。什么叫内在表征呢？通俗理解就是客户对你产品的感知。
怎么用呢？简单来讲，为了让客户相信你的话，你可以带他们走上想象之旅。
能用到的词语比如“请思考一下”“请想象一下”等等，在客户脑子里全息呈现产品的使用效果，这样也有助于让客户开心掏钱。
讲了这么多语言模式，那应该在什么时候运用哪种模式比较合适呢？
这里要为你介绍一个心理学判断方法——判断动机方向。
就是找到客户做出购买决策的内在驱动力。其实影响决策的因素无非两类，一类是能帮助我们实现目标的；一类是阻碍我们实现目标的。
那么，怎么判断用户的动机呢？我们需要注意他们在“因为”后面的表述。
当后面的动词是“实现”“完成”“得到”这一类，说明他的动机是趋于靠近目的的。如果后面的动词是“避免”“阻止”“减少”这一类，说明他的动机就是趋于逃避后果的。
明确了客户购买产品的真实动机后，你才能站在用户的角度去选择语言模式引导他，感同身受地向他介绍产品优势。
以上就是第一部分关于说服客户的语言模式了。
总结一下这个部分，我们讲到了10种语言模式，分别是重新定义、同意框架、重建框架、语言运算、因果逻辑、意识模式、部分理论、铺路石与领头羊式语言、引用模式、塑造内在表征，以及1种心理学判断动机的方向。
每一种语言模式都对应了基础的语言公式，需要我们针对不同客户，用不同的模式排列组合，才能达到见一个说服一个的目的。
不过语言模式到底还只是嘴上功夫，要说服更精明的客户，还得配合眼神分析和动作传达。
---------------------------------------------------------------------------
通过破解客户眼神的隐藏信息，可以辨别他们说的话是真是假。
为什么说要辨别真假呢？
你想，如果客户给你的反馈都是虚假敷衍的，那你再怎么引导，也满足不了他的真实需求。
那怎么辨别呢？
看他的眼球运动轨迹。如果客户眼神向他的左边移动，那说明他在构思答案，很有可能是在编造谎言。
而如果向右边移动，那说明他在回忆，大概率是实话实说的。
现在我们把视觉区域划分为上、中、下三区。眼神在上区移动的是视觉型思维者，他们更喜欢听到和视觉相关的词，并希望你用图表、视频、PPT、宣传册等来阐述你的观点；
眼神在中区移动的是听觉型思维者，他们更喜欢听到和听觉相关的词，并希望你用演讲、报告等方式阐述观点，他们比视觉型思维者更有语言交流的兴趣；
眼神在下区移动的有两类，向右下移动的是触觉型，向左下移动的是数码型，触觉型同理喜欢有触感的词汇，喜欢直接见到体验到产品；
而数码型则喜欢那些不带感情色彩的词汇，喜欢掌握和研究事实，精于算计，常常做调查，这类客户是最需要注意的，一旦你的表述逻辑出现问题，很容易被他们发现漏洞，终止谈判。
接下来我们讲讲比语言更微妙的肢体语言。它能够增强个人魅力，给人传递不同的状态信息。书中只选取了部分常见的肢体语言。
首先是手势。
第一，在和客户交谈时，手掌尽量保持朝上，表示开放、接纳，会给人热情、值得信赖的感觉。
而朝下更符合领导身份，意味着掌控和权力；
第二，大拇指和食指抓握，类似于“OK”的手势可以表示自信和强调某些内容，面对客户可以偶尔使用。
第三，手指贴在嘴唇上，表示正在思考，如果是客户这么做，并伴随欲言又止的状态，那你可以给他们一些思考的时间。但如果伴随眼球向左上方移动，那他们多半在说谎了，需要警惕。
第四，尖塔手势，两手手指接触，手掌中空，如果你的客户出现这种手势，那毋庸置疑他是一个极具权威的人，非常自信且希望受到尊敬。
第五，双手紧握，这个手势大多情况下传递出焦虑的情绪，如果你在客户面前这么做，很容易让对方觉得你不自信或者不踏实，容易影响谈判结果，要尽量避免。
然后我们来讲头部动作。
第一，点头，我们征求对方同意并提出附加问题时，如果同时点三下头，可以促使他们模仿你的动作，认同你的观点；
第二，倾斜头部，如果一边倾斜一边向前运动，表示客户对你说的话感兴趣，一边倾斜一边向后运动，表示客户对你说的话表示质疑；
第三，保持头部不动或缓慢移动，可以给人一种你工作资历丰富，社会地位较高的稳重感。
好了，我们来总结下第二部分，我们讲了眼神的隐藏信息，通过眼球的移动轨迹可以划分5类客户，针对不同类型的客户选择不同的产品呈现方式和偏好词汇，能更有效地说服他们。
但如果你是面对一群人介绍产品，那就尽量多准备一些素材和表达方式，迎合不同客户的胃口。
我们还讲了肢体语言所传达的信息，不论是手势还是头部动作，其实都在向客户传递你是否是一个自信稳重的人，直接影响到他们对你产品的信任感。
所以在日常生活中要多多注意。
---------------------------------------------------------------------------
当客户无法自己阐述需求或有所隐藏时，准确地提出问题，积极地将自己的建议和观点植入对方的潜意识，悄悄地影响他们的看法，引导他们做出决定。
第一种，预设问题，引导客户思考。举个例子，“你对我刚才讲的哪些部分感兴趣？”这个问题里面已经预设你对我讲的东西感兴趣，你是不是会忽略自己到底感不感兴趣这个问题，而是直接去思考哪个部分有兴趣，从而进入到我的逻辑中来。同理可以代入对客户的提问，让他们直接想象使用产品带来的好处，这样一来就能顺着客户的愿望宣传产品优势。
第二种，附加疑问，前面我们已经讲过了，“对吧”“是吧”这类疑问词放在句尾，声调尽量压低，能够促使客户自发地同意你的观点，这是一种积极的心理暗示。
第三种，功能强大式问题。你可以先用开放式问题，如“为什么”“如何”开头，慢慢缩小至封闭式的问题，比如“是否”开头的，能让客户渐渐进入交谈的舒适区，你也能从客户的回答中判断出购买动机，再通过前面讲的意识模式问题植入自己的要求，引导客户思考，最快地促使对方做出决策。比如“在你做决定之前，你需要我提供更多信息吗？”这里实际上已经植入了“做出购买决定”的这个要求。
第四种，未来测试式问题，其实更像是痛点打击。通过内在表征词引导客户想象缺少你家产品带来的负面影响，通过意识模式词引导客户想象使用产品后的积极影响，最终让客户渴望你的产品或服务。
第五种，标准问题，目的在于挖掘用户需求。用“对你而言，和我们合作有什么重要意义”开场，看用户关注的重点在哪里，然后顺着客户的关注点阐述企业和产品的优势，站在理解客户的角度去满足客户的需求，对症下药，效果显著。
总结一下第三部分，五种提问方式能帮助你获取更多有效信息，了解用户需求，让客户从对你的产品存有质疑到产生渴望，用来辅助前面提到的语言模式，成交就不是什么难事了。
---------------------------------------------------------------------------
好了，以上就是本书的全部重点内容了。我们来总结一下。
首先，我们讲了说服客户的10种语言模式和1种动机判断，面对不同客户使用不同的模式，目的都是为了引导客户认同自己的观点。
其次，我们讲了说服客户需要掌握的神态和动作，了解不同类型思维者的语言偏好，对症下药。
最后，我们讲了5种提问方式，用来确定客户需求，挖掘更多有效信息，为我们进一步说服客户服务。
当你把这套语言公式和提问方法运用得游刃有余时，你对人的观察也将越来越细致，无论是化解对话僵局，还是搞定刁钻客户，对你来说都将变得非常轻松。
以上就是今天的全部内容，为你准备的笔记版文字就在音频下方的文稿里。祝你在升职加薪方面有所收获。
